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Crocs está ampliando las compras y el servicio al cliente con agentes de IA, pero no quiere que sus sistemas funcionen sin control humano. En Dreamforce 2026, Feliz Papich, SVP de Digital Technology, Experience & Insights en Crocs, subrayó que sigue siendo necesario un «humano en el bucle» mientras las empresas aprenden las capacidades y los límites de la automatización.
Rivet une compras y soporte
Crocs ha introducido Rivet, un asistente basado en Agentforce. Su objetivo es reunir en una misma conversación el descubrimiento de productos, el estado de los pedidos, las devoluciones y las preguntas de los clientes. Crocs planea extender más adelante el sistema a HEYDUDE y otros mercados.
El enfoque encaja con la estrategia más amplia de Crocs en comercio agéntico. Salesforce ya citó a Crocs en marzo 2026 como uno de los comercios que integran sus catálogos de productos en ChatGPT mediante el Agentic Commerce Protocol.
La base de datos importa más que la interfaz
Según Adweek, Papich señaló en Dreamforce que la verdadera complejidad suele estar por debajo de la interfaz de chat visible. Los datos de producto, el historial de clientes, las existencias y los procesos de servicio deben combinarse de forma fiable para que un agente pueda dar respuestas sólidas.
Para las empresas, esto se traduce en una lista de comprobación clara: datos actualizados, acciones bien definidas, puntos de escalación fijos hacia empleados y registros trazables.
El traspaso a personas no es un retroceso
En la atención al cliente, la automatización total puede causar daños adicionales si un agente ofrece información de producto incorrecta o gestiona mal un caso especial. Un traspaso específico a empleados es, por tanto, más bien una señal de calidad que un fracaso de la automatización.
El mismo principio se aplica a los grupos de enfoque de contenido con IA y al flujo de trabajo con Claude como director creativo de IA: la IA asume trabajo, pero las reglas, los datos y las aprobaciones siguen siendo decisivos.
Los agentes especializados también se usan cada vez más. DeepIntent automatiza partes de la planificación de medios farmacéuticos, mientras Meta abre las herramientas de WhatsApp Business para agentes de IA compatibles con MCP.
Qué deberían llevarse los profesionales del marketing
La siguiente fase de la automatización con IA dependerá menos de si un agente puede hacer algo y más de si las empresas le dan la tarea adecuada, la base de datos correcta y la capacidad de decisión necesaria. El ejemplo de Crocs muestra un camino pragmático: automatizar, observar el uso real, mejorar los datos y mantener a personas en el proceso donde el contexto o el riesgo lo requieren.