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A Crocs está a expandir as compras e o serviço ao cliente com agentes de IA, mas não quer deixar os sistemas funcionar sem controlo humano. Na Dreamforce 2026, Feliz Papich, SVP Digital Technology, Experience & Insights da Crocs, sublinhou que continua a ser necessário um „Human in the Loop“ enquanto as empresas aprendem as capacidades e os limites da automatização.
A Rivet liga compras e suporte
A Crocs introduziu a Rivet, um assistente baseado no Agentforce. Este deve reunir a descoberta de produtos, o estado das encomendas, as devoluções e as perguntas dos clientes numa única conversa. A Crocs planeia alargar o sistema mais tarde à HEYDUDE e a outros mercados.
A abordagem encaixa na estratégia mais ampla de comércio agêntico da Crocs. A Salesforce já tinha indicado a Crocs em março 2026 como um dos retalhistas que integram os catálogos de produtos no ChatGPT através do Agentic Commerce Protocol.
A base de dados é mais importante do que a interface
Segundo a Adweek, Papich destacou na Dreamforce que a verdadeira complexidade está muitas vezes por baixo da interface de chat visível. Os dados dos produtos, o histórico dos clientes, os stocks e os processos de serviço têm de ser combinados de forma fiável para que um agente possa dar respostas sólidas.
Para as empresas, daqui resulta uma lista de verificação clara: dados atualizados, ações bem definidas, pontos de escalada fixos para colaboradores e registos rastreáveis.
A passagem para humanos não é um retrocesso
No contacto com clientes, a automatização total pode causar danos adicionais se um agente fornecer informações erradas sobre produtos ou tratar mal um caso especial. Uma transferência dirigida para colaboradores é, por isso, mais uma característica de qualidade do que um fracasso da automatização.
O mesmo princípio aplica-se às focus groups de IA para conteúdos e ao fluxo de trabalho com o Claude como AI Creative Director: a IA assume trabalho, mas as regras, os dados e as aprovações continuam a ser decisivos.
Também os agentes especializados estão a ser usados de forma mais ampla. A DeepIntent automatiza partes do planeamento de media farmacêutico, enquanto a Meta abre as ferramentas do WhatsApp Business para agentes de IA compatíveis com MCP.
O que os profissionais de marketing devem levar
A próxima fase da automatização com IA será menos decidida pela pergunta se um agente consegue fazer algo, e mais pela questão de saber se as empresas lhe dão a tarefa certa, a base de dados adequada e a margem de decisão correta. O exemplo da Crocs mostra um caminho pragmático: automatizar, observar a utilização real, melhorar os dados e manter pessoas no processo onde o contexto ou o risco o exigem.